Knowledge - Conversations (FAQ & Workflows)

Conversations wordt gebruikt bij het creëren van workflows. Denk hierbij aan veelgestelde vragen (FAQ's), self-service-scenario's en formulieren. 

Dit artikel bestaat uit de volgende secties:

• Algemeen
  • Conversations - hoe en wat?
  • Conversation aanmaken
  • Conversation koppelen aan nieuws, kennisbank of widget (Workflows)
  • Voorbeeld: FAQ aanmaken (Vraag-antwoord)
  • Voorbeeld: Formulier voor visitekaartjes aanvragen
• Geavanceerd
  • Beschikbare blokken
  • Formulieren
  • Notificaties verzenden
  • Dynamische variabelen
  • Geavanceerde instellingen
  • Segmenten
  • Prullenbak

Conversations - hoe en wat?

Conversatins zijn flows die worden ingezet als:

• Veelgestelde vragen (FAQ) 
• Formulieren
• Workflows

In onderstaande hoe en wat gaan op een interactieve manier samen een workflow ontwerpen in Conversations. 

Conversation aanmaken

• 'Alle Conversations' is de standaard startpagina voor Conversations
• Klik op om een Conversation toe te voegen.
• De tekstverwerker opent. 
• Vul eventueel de gevraagde informatie in rechts op het scherm onder de informatiebol :
  • Interne informatie - dit is een notitie met informatie voor collega's over de Conversation. Dit is aan de voorkant niet zichtbaar voor eindgebruikers.
  • Tags - Zoektermen die kunnen helpen bij het beter vindbaar maken van de Conversations
  • Applicaties - n.v.t.
  • Gekoppelde onderwerpen / Gekoppelde artikelen - aan welke onderwerpen en artikelen de Conversation gekoppeld moet worden. Deze toon je vervolgens door onder een Knowledge-detail-widget in de Portal Builder een "Gerelateerde Conversations"-widget te plaatsen. Dit is niet per se nodig: Conversations kunnen ook getoond worden op artikelen door gebruik te maken van het "Embed Conversation"-blok in een artikel-editor. Dit werkt overigens ook met nieuwsberichten. 

Conversation koppelen aan nieuws, kennisbank of widget 

Het is mogelijk om een gesprek onderaan een content item toe te voegen, of deze midden in de tekst te plaatsen. Dit is mogelijk voor nieuws, artikelen in de kennisbank en als widget op de persoonlijke startpagina. Bekijk de tutorial hier:

Voorbeeld: FAQ aanmaken (Vraag-antwoord)

We laten je zien hoe je een een simpele FAQ maakt, door een 'uitklapbaar' stukje tekst toe te voegen. Je doet dit met een paar simpele stappen. Dit zorgt voor minder tekst op een pagina, waardoor gebruikers sneller van vraag naar antwoord gaan. Helemaal handig op kleinere schermen, zoals de mobiele app.

1. Maak het stukje uitklapbare tekst in Conversations (zoals FAQ)
2. Koppel de Conversation aan relevante artikel(en) 

We nemen als voorbeeld "Wat is een cao?". 

Stap 1: De FAQ maken

Ga naar Knowledge > Conversations en maak een nieuwe Conversation aan. Begin met een titel. Vervolgens voeg je een "+Vraag"-blok toe, dit is wat je aan eindgebruikers toont onder een artikel. Voeg daarna een "+Tekst"-blok toe, dit is het antwoord wat de gebruiker ziet als hij op de vraag klikt. Zie screenshot hierboven. Aan de achterkant zou dit er zo uit moeten zijn: 

Stap 2: De FAQ koppelen

Klik op het tandwiel bovenaan om de instellingen aan de rechterzijde te openen. Vervolgens kies je bij gekoppelde artikelen bij welke artikel de FAQ moet tonen. Selecteer het relevante artikel. Na publiceren toont de FAQ bij relevante artikel(en). 

Voorbeeld: Formulier voor visitekaartjes aanvragen

We laten je zien hoe je een formulier maakt om visitekaartjes aan te vragen, zodat je dit voorbeeld kunt gebruiken om zelf formulieren te maken. Een simpel formulier maak je in een paar stappen. De volgorde is belangrijk:

1. Maak het formulier.
2. Voeg een stap toe die iets met de resultaten doet, bijvoorbeeld een e-mail versturen.
3. Toon een bedanktekst aan het eind.

Stap 1: Het formulier maken

1. Open Conversations en maak een nieuwe Conversation aan.
2. Voeg als eerste een Formulier-blok toe.
3. Zodra het blok is toegevoegd, kun je rechts onderin velden toevoegen aan het formulier, zoals naam, e-mailadres, onderwerp of opmerking.

Stap 2: Een e-mail sturen met de resultaten

1. Klik op de +-knop onder het formulierblok en kies Notificatiecategorie → Send Email.
2. Aan de rechterkant geef je aan wie de ontvanger van de inzending is en vul je een onderwerp in.
3. Bij Body klik je op Samenvatting om automatisch alle ingevulde velden in de e-mail te tonen.

Stap 3: Een bedanktekst tonen

1. Klik opnieuw op de +-knop, dit keer onder het Send Email-blok.
2. Voeg een Tekstblok toe met bijvoorbeeld de tekst: “Bedankt voor je inzending!”.
3. Publiceer daarna de hele Conversation.

Het formulier op een pagina plaatsen

1. Ga naar de pagina waar je het formulier wilt tonen.
2. Klik op de +-knop en kies Conversations.
3. Je kunt dan kiezen uit twee opties:
   • Linken naar de Conversation: bezoekers gaan naar een aparte formulierpagina.
   • Embedden op de huidige pagina: het formulier wordt direct op de bestaande pagina getoond, zoals je gewend bent in Umbraco.

Beschikbare blokken

Bij het aanmaken van een Conversation zijn er meerdere opties, namelijk: 

Formulieren

Een formulier wordt gebruikt als er gegevens van gebruikers opgehaald moeten worden. Denk aan een contactformulier. Een formulier kan worden opgebouwd door eerst een formulierblok toe te voegen aan de Conversation. Zodra deze is toegevoegd verschijnt er aan de rechterkant informatie over het formulier. Door middel van 'veld toevoegen' is er de mogelijkheid om meerdere opties toe te voegen aan het formulier. 

 

Tekstveld: Een tekstveld is bedoeld om gebruikers een tekst te laten invullen. De hoeveelheid en welke tekst kan worden bepaald door de verschillende opties van een tekstveld van formulieren. De typen getal, e-mail en telefoon bevatten validaties. Zo moet e-mail een '@' bevatten en moet een telefoonnummer 10 cijfers lang zijn. 

Datum kiezer: Met de datum kiezer kan een gebruiker een datum aangeven. Een datum kan een enkele of terugkerende datum zijn (enkel of reeks). 

Selectiecontrole: De selectiecontrole wordt gebruikt.

File upload: Laat de gebruiker een bestand uploaden. 

Seperator: Je kunt witruimte, of informatie in de vorm van tekst, aanbieden in een formulier. Zo kun je de formulieren duidelijker vormgeven. 

Notificaties verzenden

Als je een workflow doorloopt, komt hier vaak een actie uit voor iemand. Je kunt notificaties verzenden via e-mail. Je gebruikt hiervoor "Notificatiecategorie", met de volgende opties:

• Notification: Dit blok is momenteel niet in gebruik. Uiteindelijk wordt dit een manier om een notifcatie te versturen binnen Embrace
• Send email: Een Conversation met formulier- of multiplechoicevelden kan per e-mail worden verzonden naar een of meerdere ontvangers. Dit blok configureer je in het paneel aan de rechterkant. Je vindt hier de volgende velden
  • Ontvanger: vul hier de e-mailadressen in van de personen die een notificatie moeten ontvangen. De e-mailadressen hoeven niet bekend te zijn als een Social profiel.
  • Onderwerp: De tekst die de ontvanger in de onderwerp van de e-mail ziet staan
  • Body: De body-tekst die wordt meegestuurd.
  • Nieuwe samenvatting (knop): Klik hierop om de dynamic variables (zie verderop) automatisch te vullen in de body-tekst. Wat dit in feite doet is de body vullen met de velden die de gebruiker heeft ingevuld. 

Let op: Klik op de "Toepassen"-knop onderin het paneel om je instellingen op te slaan

Dynamische variabelen

Je kunt dynamische variabelen gebruiken om een Conversation slimmer of persoonlijker te makken. Data die is opgehaald met een connector, de data die is ingevuld in een formulier of een multiplechoiceblok, zijn hiermee verderop in de flow te gebruiken. 

Een dynamic variable heeft altijd deze vorm: &[bloknaam].[veldnaam]. In het geval van formuliervelden wordt dit nog gevolgd door .value. Door alleen "&" en de eerste letter van de bloknaam te typen in een blok (zoals een tekstblok) gaat het systeem automatisch zoeken naar beschikbare dynamic variables. Je ziet daarbij alleen de variabelen die in de betreffende flow beschikbaar zijn.

Voorbeeld: Stel dat je een formulier hebt met de naam "Form1" en daarin een veld opneemt waarin je iemands voornaam opvraagt met het formulierveld "voornaam". In een opvolgend tekstblok kun je dan de gebruiker met zijn of haar voornaam aanspreken. De tekst zou er dan zo uit kunnen zien: "Bedankt voor je inzending, &Form1.voornaam.value. We hebben dit doorgezet naar de verantwoordelijke personen." De eindgebruiker ziet op de plek van de dynamic variable dan uiteraard de waarde die ze zelf heeft ingevuld in het betreffende formulierveld. 

Als je een meerkeuze of voorwaarden blok instelt, kun je ook zelf dynamische variabelen toevoegen. Stel je maakt een meerkeuze met daarin de opties "vader", "moeder", en "dochter". Dan kun je deze tekst hergebruiken in het volgende tekstblok. De tekst die toont is dan bijvoorbeeld: "Je hebt vader ingevuld, we gaan nu naar de volgende stap". Dit werkt identiek voor voorwaarden, en alle informatie die je uit formulieren ophaalt. Ook hier gebruik je weer de ampersand (&). 

 

Profielgegevens ophalen

Een populair connectorblok is de GetSocialProfile profielconnector. Deze wordt gebruikt na de Login-connector. Door het gebruikerveld vervolgens in te stellen op Login.AuthenticatedUser krijg je de mogelijkheid om specifieke profielvelden op te halen van de ingelogde gebruiker. De volgende informatie kan worden opgehaald met de volgende variabelen:

Geavanceerde instellingen

Bij het aanmaken en beheren van een individuele Conversation zijn er nog een aantal geavanceerde instellingen. Extra instellingen die je rechts in het scherm vindt onder het tandwielicoon :

Slugs
Dit is het einde van de URL waarop de Conversation kan worden bekeken aan de voorkant. Een item kan meerdere slugs hebben, waarvan 1 wordt ingesteld als standaard. Let op dat je dit pas kunt toevoegen als de Conversation in ieder geval 1x is opgeslagen. 

Log resultaten
Op dit moment niet van toepassing

Beoordelingsdatum
Een Conversation kan worden voorzien van een Beoordelingsdatum en een eigenaar voor contentcontrole. Meer informatie daarover vind je in het kennisbankartikel Knowledge - Content Controle & Review.

Vanuit het overzicht alle Conversations heb je nog een aantal extra mogelijkheden:  

• Wijzigen: bewerk de Conversation (zie Conversation aanmaken)
• Exporteren: exporteer je Conversation naar een .json bestand
• Toon resultaten: de input, dus de reacties die zijn gegeven op de Conversation van individuele gebruikers, kun je hier raadplegen 
  • Algemene informatie: begintijd en eindtijd (hoe lang heeft gebruiker interactie gehad) 
  • Gebruikersinvoer: welke keuzes heeft de gebruiker gemaakt (alleen bij vraagbomen) 
  • Let op: wegens AVG-redenen kun je nooit de daadwerkelijke gebruiker (persoon) traceren
• Dupliceren: maak een kopie van de Conversation
• Permissies instellen: zie Users - Rollen en rechten
• Depubliceren: Conversation niet meer zichtbaar voor eindgebruikers, wel bewerkbaar vanuit Knowledge
• Verwijderen: Conversation niet meer zichtbaar voor eindgebruiker, niet bewerkbaar vanuit Knowledge (zie prullenbak)

Segmenten

Het is mogelijk om onderscheid te maken in soorten 'Conversations. Onder de hoofdfolder Alle Conversations kun je submapjes (=segmenten) aanmaken. Dit kan handig zijn wanneer je onderscheid wilt maken tussen FAQ's, Formulieren en Flows, maar ook als je bijvoorbeeld een segment met Templates wilt hebben

Een segment aanmaken:

1. Ga naar Portals > Content > Segmenten.
2. Klik op het plusicoon (+) rechtsboven.
3. Vul in de rechterkolom de velden in:
   • Naam van het segment
   • Titel van het segment (mag zelfde zijn als de naam)
   • Contentsoort: Conversations
4. Klik op Opslaan. Hierna zie je het segment onder Knowledge > Conversations.

Een bestaande Conversation naar een segment verplaatsen:

1. Klik op de drie puntjes (◦◦◦) naast de Conversation.
2. Kies Verplaatsen.
3. Kies het segment waar je de Conversation naartoe wil verplaatsen.
4. Kies Verplaatsen. Let op: bij een standaardinrichting neemt de Conversation daarna de permissies over van het segment waar het onder valt.

Voorbeeld: Wil je een templates-segment gebruiken, dan wil je waarschijnlijk dat de Conversations die hieronder staan niet zichtbaar zijn voor eindgebruikers. Doe hiervoor het volgende

• Volg  bovenstaande stappen en maak een segment voor Conversations. 
• In Portals > Content > Segmenten klik je achter je nieuwe segment op de drie puntjes en kies je "Permissies instellen". Stel de "Mag lezen" permissie in op een rol die alleen Conversations-beheerders hebben (Knowledge Manager of Knowledge Editor bijvoorbeeld)
• Klik op Opslaan
• Vervolgens maak je een Conversation en verplaats je deze naar het segment "Templates". De Conversation neemt automatisch de rechten over van het segment waar het inzit, dus eindgebruikers kunnen de Conversation niet zien, ook als je deze publiceert
• Wanneer je dit template wilt gebruiken druk je op de drie puntjes achter de Conversation > Dupliceren. Er wordt nu een kopie gemaakt van de Conversation
• Verplaats de kopie nu naar een ander segment en ga hem daar bewerken en publiceren. 

Prullenbak

Via het menu aan de linkerkant navigeer je naar de prullenbak. Verwijderde Conversations worden hier getoond. Je kunt ze permanent verwijderen of terugzetten.