In Embrace Customers zijn er verschillende manieren om contactmomenten met huurders (of andere relaties) vast te leggen. In de Handleiding Embrace Customers vind je een toelichting op de algemene werking van tickets, taken & taakafhandeling voor eindgebruikers. In dit artikel bieden we iets meer context bij de mogelijkheden en geven we advies over de werkwijze, zodat jullie hierover weloverwogen werkafspraken kunnen maken.
Inhoud van dit artikel:
- 1. De mogelijkheden op een rijtje
- 2. Tickets en rapportages
- 3. Vastlegging binnen zaken
- 4. Vastlegging tickets via e-mailmodule
1. De mogelijkheden op een rijtje
Of het nu gaat om het vastleggen van een contactmoment, het aanmaken van een taak, het maken van een vervolgnotitie of het indienen van een Selfservice Scenario: in alle gevallen heb je te maken met tickets. Soms is het nodig om een nieuw ticket aan te maken; in andere gevallen is er al een bestaand ticket waarop je kunt voortborduren. Voor het vastleggen/opvolgen van klantcontacten, heb je standaard de volgende opties:
- Aanmaken van een nieuw ticket met een contactmoment
- Aanmaken van een nieuw ticket met een taak
- Aanmaken van een nieuw ticket op basis van een Selfservice Scenario
- Toevoegen van een bericht aan een bestaande taak
- Toevoegen van een notitie aan een bestaand ticket
- Toevoegen van een taak aan een bestaand ticket
Hieronder lichten we de varianten kort toe.
1.1 Nieuw ticket met contactmoment
Voor het vastleggen van klantcontact dat je als medewerker direct kunt afhandelen.
- De klant stelt een vraag
- De medewerker zoekt de relevante FAQ op in de kennisbank en geeft het antwoord
- De medewerker maakt op de FAQ een nieuw ticket met contactmoment aan
Aandachtspunten & adviezen
- De notitie op een contactmoment, is standaard niet zichtbaar voor de huurder in het klantportaal. Maar let op: de notitie is wél zichtbaar in de export van de tijdlijn, die huurders mogen opvragen bij woningcorporaties. We adviseren daarom om je als medewerker altijd bewust te zijn van taalgebruik en AVG-richtlijnen.
- Ook is het is eventueel mogelijk deze notitie standaard te tonen in het ticket dat de huurder ziet op zijn/haar tijdlijn in het klantportaal. Dit kunnen jullie zelf instellen via Umbraco (CMS), in het Tijdlijn widget (via 'Laat aanvullende informatie zien').
1.2 Nieuw ticket met een taak
Voor het vastleggen van klantcontact dat je als medewerker niet direct kunt afhandelen.
- De klant stelt een vraag waarop de medewerker niet het (volledige) antwoord heeft
- De medewerker zoekt de relevante/best passende FAQ op in de kennisbank
- De medewerker maakt op de FAQ een nieuw ticket met taak aan voor de functiegroep
Aandachtspunten & adviezen
- Afhankelijk van het soort verzoek, kan de medewerker het taaktype en de deadline wijzigen. Het is belangrijk om dit goed in te richten en hier duidelijke afspraken over te maken. Meer informatie over het beheer van taken & taaktypes vind je hier.
- De omschrijving die je als medewerker toevoegt aan een taak, is bedoeld om de collega's meer informatie/context te geven, zodat ze precies weten wat er van ze wordt verwacht. Deze omschrijving is nooit zichtbaar voor de huurder.
1.3 Nieuw ticket o.b.v. Selfservice Scenario
Voor het (samen met de huurder) doorlopen van SSS'en die zowel op de website als in Customers staan.
- De klant stelt een vraag/heeft een verzoek waarvoor een SSS beschikbaar is
- De medewerker doorloopt het SSS samen met de huurder
- Als uitkomst van het SSS wordt er (in de meeste gevallen) automatisch een taak aangemaakt voor de juiste functiegroep
Aandachtspunten & adviezen
- Ons advies: als iets via een SSS kan, doe het dan ook via het SSS. In theorie kan bijv. een overlastmelding ook via een ticket met een taak, maar dat is veel minder handig. Maak daarom duidelijke afspraken, om te zorgen voor een eenduidige werkwijze (en logische/volledige rapportages).
- Om de digitale zelfredzaamheid van huurders te vergroten, kunnen jullie huurders er standaard op wijzen dat zij het verzoek (nu, of een volgende keer) ook zelf via de website kunnen indienen.
1.4 Berichten in een taak
Voor de registratie van (tussentijdse) updates of info bij het overdragen van een bestaande taak.
Berichten kun je inzien en toevoegen onder het tabje 'Berichten', in een geopende taak. Het vormt een overzicht van zowel systeemberichten (automatische logs waaraan je kunt zien wanneer en door wie een taak is aangemaakt/opgepakt/toegewezen/afgerond etc.) en berichten getypt door medewerkers.
Aandachtspunten & adviezen
- Deze zijn standaard niet zichtbaar voor de klant op het klantportaal of in een tijdlijn-export.
- We adviseren Berichten te gebruiken als je:
- aan de taak die je in behandeling hebt een interne opmerking wilt toevoegen, die interessant/nuttig kan zijn voor jou of je collega's (bijv.: 'Teruggebeld, geen gehoor')
- de taak toewijst aan een andere collega of functiegroep, zodat duidelijk is waaróm je de taak overdraagt
- Berichten zijn niet terug te vinden in rapportages.
1.5 Contactmoment op een ticket
Voor het registreren van een (vervolg)contactmoment, over een onderwerp waarover eerder al contact over is geweest (en dus al een ticket voor is vastgelegd).
- De klant stelt een (vervolg)vraag over een onderwerp dat eigenlijk al afgehandeld was
- De medewerker beantwoordt de vervolgvraag en handelt deze weer direct af
- De medewerker voegt aan het bestaande ticket een contactmoment toe met info over het vervolgcontact
Aandachtspunten & adviezen
We raden aan om dit alleen te gebruiken als:
- De klant een vraag stelt over hetzelfde onderwerp als waarvoor het bestaande ticket is aangemaakt
- Er géén openstaande taak meer aan het ticket is gekoppeld
- Het om een klant(vervolg)vraag gaat die de medewerker direct kan afhandelen
1.6 Taken op een ticket
Voor het registreren van een (vervolg)contactmoment in de vorm van een taak, over een onderwerp waar eerder al contact over is geweest (en dus al een ticket voor is vastgelegd).
- De klant stelt een (vervolg)vraag over een onderwerp dat eigenlijk al afgehandeld was
- De medewerker kan de vraag niet direct (volledig) beantwoorden en afhandelen
- De medewerker voegt aan het bestaande ticket een taak toe met info over het vervolgcontact
Aandachtspunten & adviezen
We raden aan om dit alleen te gebruiken als:
- De klant een vraag stelt over hetzelfde onderwerp als waarvoor het bestaande ticket is aangemaakt
- Er géén openstaande taak meer aan het ticket is gekoppeld
- Het om een klant(vervolg)vraag gaat waarop de medewerker dit keer niet direct antwoord kan geven en waarvoor dus een vervolgactie nodig (taak voor een functiegroep)
2. Tickets en rapportages
De verschillende gebeurtenissen in tickets komen op verschillende manieren terug in de Embrace Customer Rapportages (Power BI).
-
Ticket met contactmoment: tabblad Contactmomenten in de KCC Manager Rapportage.
In deze rapportage vind je zowel de ‘reguliere’ contactmomenten op tickets, als (vervolg)contactmomenten die later zijn toegevoegd.
-
Ticket met taak: tabblad Taken in de KCC Manager rapportage.
Onderdeel hiervan zijn de taken die later als (vervolg)taak zijn toegevoegd aan tickets en de taken die voortvloeien uit Selfservice Scenario’s.
-
Ticket met SSS: Selfservice Scenario Rapportage + tabblad taken in de KCC Manager rapportage.
Er is een speciale rapportage voor een totaalbeeld van de SSS'en. Daarnaast vind je de taken die (automatisch) voortvloeien uit SSS'en terug in de takenrapportage.
-
Berichten in een taak: deze vind je niet terug in de rapportage (want = interne communicatie).
-
(Vervolg)contactmoment op een ticket: KCC Manager Rapportage
In de KCC Manager rapportage kan je zien hoeveel van het totaal aantal afgeronde contactmomenten een vervolg kreeg. Hierbij wordt er vanuit gegaan dat vervolgcontactmomenten alleen opgevoerd worden als er een vervolgvraag komt op een al afgerond ticket. Daarnaast komen ze terug in het tabblad Contactmomenten, waar je per onderwerp ziet hoeveel vervolgcontactmomenten er waren (t.o.v. het aantal contactmomenten).
-
(Vervolg)taak op een ticket: tabblad Taken in de KCC Manager rapportage.
Een taak die als vervolg is aangemaakt op een ticket, is in de takenrapportage als ‘gewone’ taak zichtbaar. Hierbij zie je geen onderscheid in initiële taken en vervolgtaken.
3. Vastlegging binnen Zaken
Binnen Zaakgericht werken, heb je verschillende manieren om iets vast te leggen.
-
(Automatisch) Selfservice Scenario in een zaakstap
Deze worden automatisch afgetrapt en doorlopen door de huurder of medewerker.
-
(Automatische) taak in een zaakstap
Deze worden automatisch afgetrapt en doorlopen door de medewerker.
-
(Interne) berichten in taken van een zaakstap
Dit is niets anders dan een interne memo, zoals die ook in ‘reguliere’ taken bestaat. De huurder ziet dit nergens terug. In de rapportages vind je hier ook niets van. Puur bedoeld voor interne aanvullingen over de (voortgang) van de taak dus. Ook het systeem logt hier de wijzigingen van de taak.
-
Interne chat in een zaak
Deze is, eigenlijk net zoals berichten in taken, bedoeld voor het loggen van de voortgang van een zaak door medewerkers. Niemand anders ziet dit, ook komt het niet terug in rapportages. Anders dan in taak-berichten, logt het systeem hier geen wijzigingen in de taak.
-
Externe chat in een zaak
Als dit zo geconfigureerd is in de Zaak aan de beheer-kant, dan kun je hier berichten achterlaten voor de huurder. Die verschijnen in de zaak op het klantportaal. De huurder kan niet zelf een bericht initiëren, maar wel antwoorden op een bericht van een medewerker.
Let op: Het is niet mogelijk om hier een notificatie van te sturen aan de huurder. Ook krijgt de medewerker geen notificatie. Wel ziet de medewerker of er berichten zijn, doordat het aantal dan wordt weergegeven.
-
(Extra) taak op een Zaak
Als er geen taak meer openstaat, en er moet nog wel iets gebeuren, kan een medewerker een extra taak aanmaken op de Zaak. Dit kan ook als de Zaak al is afgerond.
Let op: Ons advies is om dit alleen te gebruiken als vervolg-taak, als de Zaak al is afgerond. In principe zou een Zaak zo ingericht moeten zijn, dat tussentijds extra taken niet nodig zijn.
-
(Vervolg)contactmoment op een Zaak
Aan een taak kun een (vervolg)contactmoment’ toevoegen. Dit contactmoment zie je als je de Zaak vanaf de tijdlijn opent, maar niet als je als medewerker vanuit de Zaken-bak werkt.
Let op: Ons advies is om dit te gebruiken als de huurder contact opneemt over de Zaak, omdat er specifiek een vraag over de Zaak is. Maak je een notitie van een contact met de klant dat vastgelegd moet worden, terwijl de Zaak nog openstaat? En is het belangrijk dat de medewerker die in de Zaak werkt dit ziet? Verwijs dan altijd naar deze notitie in de interne chat van de Zaak. Zo mist de medewerker die in de Zaak werkt het niet.
Als er een taak in de zaak openstaat, en het gaat over die zaakstap, maak er dan een bericht van in de taak (in plaats van een interne chat op de Zaak).
4. Vastlegging tickets via e-mailmodule
4.1 Nieuwe e-mail vastleggen
Je kunt een e-mail koppelen aan een nieuw ticket. Dit doe je, als je de mail wilt vastleggen op de tijdlijn van een huurder (of andere relatie).
-
Vastlegging met contactmoment of taak
Je kunt de e-mail vastleggen met een contactmoment of taak. Bij het aanmaken van zo'n ticket, wordt de mail in principe standaard gekoppeld (tenzij je zelf een vinkje uitzet).
-
Vastlegging met Selfservice Scenario
Vraagt het onderwerp om vastlegging o.b.v. een Selfservice Scenario? Doorloop dan eerst het SSS. Daarna kun je de e-mail aan het nieuwe ticket koppelen. Open vanuit de e-mailmodule de tijdlijn van de huurder en open het ticket. Daar kun je onder ‘E-mailgesprekken’ kiezen voor ‘Koppel actief e-mailgesprek’.
4.2 Beantwoorde e-mail vastleggen met automatische herkenning
Een e-mail die je hebt beantwoord en waarop je een nieuw antwoord terugkrijgt, wordt herkend door Customers. Je kunt het ‘gerelateerde ticket’ openen en ziet dan ook dat het nieuwste antwoord direct zichtbaar is in het ticket.
-
Vastlegging op ticket met openstaande taak
Staat er nog een taak open in het automatisch gekoppelde ticket? Dan volstaat een bericht in die taak voor je collega.
-
Vastlegging als vervolgcontact
Staat er geen taak open in het automatisch gekoppelde ticket? Leg dit vervolgcontact dan vast als contactmoment in het ticket of (als de situatie hier om vraagt) als nieuwe taak binnen dit ticket.
4.3 E-mail vastleggen als vervolgcontact, zonder automatische herkenning
Soms komt er e-mail binnen die hoort bij een eerder contact, maar waarbij er geen automatische herkenning op een gekoppeld ticket is. Dit kan bijvoorbeeld als het eerdere contact via een ander kanaal ging, of als de eerdere e-mail een ander onderwerp had (en er dus geen gebruik is gemaakt van ‘Reply’). Vastleggen kan dan alsnog op het eerdere ticket.
-
Vastlegging op ticket met openstaande taak
Open vanuit de e-mailmodule op de tijdlijn het bestaande ticket. Koppel de e-mail vervolgens door te kiezen voor ‘Koppel actief e-mailgesprek’ bij ‘E-mailgesprekken’. Staat er nog een taak open in het automatisch gekoppelde ticket? Dan volstaat een bericht in die taak voor je collega.
-
Vastlegging als vervolgcontact
Open vanuit de e-mailmodule op de tijdlijn het bestaande ticket. Koppel de e-mail vervolgens door te kiezen voor ‘Koppel actief e-mailgesprek’ bij ‘E-mailgesprekken’. Staat er geen taak open in het automatisch gekoppelde ticket? Leg dit vervolgcontact dan vast als contactmoment in het ticket of (als de situatie hier om vraagt) als nieuwe taak binnen dit ticket.