Chat: Webchat / WhatsApp / Facebook - hoe en wat

Al je digitale chats afhandelen in één omnichannel CRM. Makkelijk voor de huurder én de medewerker!

1. In de linkerbalk vind je het chat-icoon. Hier komen chats binnen vanuit: Webchat, WhatsApp en Facebook Messenger.

2. Beschikbaarheid — de Webchat staat nu op 'Niet beschikbaar'. Dit betekent dat bezoekers van de website of huurders in het klantportaal op dit moment niet via Webchat met jullie kunnen chatten.

3. Op de website zien huurders dat de webchat offline is.

4. Wanneer je de beschikbaarheid op 'aan' zet in Customers, gaat de webchat online op de website. Bezoekers kunnen de Webchat nu openen en vragen stellen.

5. Als eerste wordt automatisch gecontroleerd of de vraag in de kennisbank staat, zodat huurders hun vraag zelf kunnen beantwoorden. Een bezoeker kan altijd met je chatten door 'Chat met medewerker' te kiezen.

6. Wachtrij — in de wachtrij zie je de openstaande chats. Het icoon van WhatsApp, Facebook Messenger of Webchat toont via welk kanaal het bericht is binnengekomen.

7. Wanneer de chat wordt geopend, kijkt Embrace alvast of de huurder herkend wordt. Doordat de huurder moet inloggen voordat hij een chat verstuurt, is dit meestal het geval. De klantkaart wordt automatisch geopend.

8. Chat toekennen — de chat is nog niet toegekend. Om te antwoorden, wijs je de chat aan jezelf toe. Tip: je kunt een chat ook aan een collega toekennen.

9. Je hebt de chat aan jezelf toegewezen. Daarmee ben je de enige die in deze chat kan antwoorden — dit voorkomt dat collega's tegelijkertijd met dezelfde chat bezig gaan.

10. Je kunt nu een bericht typen of een standaard antwoord gebruiken via het flash-icoon. Dit zijn door jouw corporatie vooraf ingestelde antwoorden.

11. Geef bij Webchat altijd een snel antwoord! De huurder of bezoeker ziet niet dat jij de vraag aan het uitzoeken bent. Als je niets terugzegt, bestaat de kans dat de webchat wordt afgesloten.

12. Klik op het hoedje om rechts de veelgestelde vragen en alle Self Service Scenario's te openen. Zo heb je alle informatie bij de hand terwijl je naar de chat kijkt.

13. Doorzoek snel relevante Self Service Scenario's en gerelateerde vragen.

14. Antwoord kopiëren — kopieer het antwoord en plak het in de chat, of kopieer de link naar het antwoord. Tip: de corporatie kan ook interne kennishouders toevoegen, zodat medewerkers direct weten welke collega's kennis hebben van dit onderwerp.

15. Antwoord is in de chat geplakt. Luna is geholpen en heeft het gesprek afgesloten. Tijd om het contactmoment vast te leggen!

16. Contactmoment vastleggen — wil je dit gesprek vastleggen? Maak dan een ticket aan.

17. Wanneer een contactmoment is aangemaakt, wordt dit op de relatiekaart van de huurder geplaatst. Je koppelt: de gebruikte vraag-antwoordcombinatie, eventuele notities van de medewerker en een kopie van het gesprek (wordt automatisch toegevoegd).

18. Gesprek afronden — zet het gesprek op afgerond. Het gesprek verdwijnt uit de aan jou toegewezen wachtrij.

Al je digitale chats afhandelen in één omnichannel CRM. Makkelijk voor de huurder én de medewerker!

1. In de linkerbalk vind je het chat-icoon. Hier komen chats binnen vanuit: WhatsApp, Facebook Messenger en Webchat.

2. Wachtrij — in de wachtrij zie je de openstaande chats. Het icoon van WhatsApp, Facebook Messenger of Webchat laat direct zien via welk kanaal het bericht is binnengekomen.

3. De chat opent in het midden. Herkent Embrace het telefoonnummer of de WhatsApp- of Facebook-naam, dan doet het systeem een relatievoorstel. Tip: als echte multitasker kun je meerdere chats tegelijk oppakken.

4. Wanneer je zeker weet dat de persoon overeenkomt met een bestaande klantkaart, koppel je die via Meer (drie bolletjes) → Koppelen.

5. Chat toekennen — de chat is nog niet toegekend. Om te antwoorden, wijs je de chat aan jezelf toe. Tip: je kunt een chat ook aan een collega toekennen.

6. Je hebt de chat aan jezelf toegewezen. Daarmee ben je de enige die in deze chat kan antwoorden. Ook Luna ziet dat er een medewerker is gekoppeld (blauwe balk).

7. Je kunt nu een bericht typen of een standaard antwoord gebruiken via het flash-icoon. Dit zijn door jouw corporatie vooraf ingestelde antwoorden.

8. Klik op het hoedje om rechts de veelgestelde vragen en alle Self Service Scenario's te openen.

9. Doorzoek hier relevante Self Service Scenario's en gerelateerde vragen.

10. Antwoord kopiëren — kopieer het antwoord en plak het in de chat, of kopieer de link naar het antwoord. Tip: de corporatie kan ook interne kennishouders toevoegen.

11. Antwoord is in de chat geplakt. Luna is geholpen — tijd om het contactmoment vast te leggen!

12. Contactmoment vastleggen — wil je dit gesprek vastleggen? Maak dan een ticket aan.

13. Wanneer een contactmoment is aangemaakt, wordt dit op de relatiekaart van de huurder geplaatst. Je koppelt: de gebruikte vraag-antwoordcombinatie, eventuele notities van de medewerker en een kopie van het gesprek (wordt automatisch toegevoegd).

14. Gesprek afronden — zet het gesprek op afgerond. Het gesprek verdwijnt uit de aan jou toegewezen wachtrij.