Een gedeelde mailbox is geen werkvoorraad. Tot je hem als werkvoorraad inricht.
In Customers CRM staat de mailbox naast je andere kanalen: een wachtrij met wat nog opgepakt moet worden en een eigen lijst met wat aan jou is toegewezen. Eén klik en een mail is van jou, zodat collega's niet dubbel werken.
Bij elke mail zie je de relatie en de status, met het kennisbankpaneel ernaast voor het juiste antwoord of scenario. AAVA vat de mail samen en schrijft een concept-antwoord op basis van je kennisbank. Jij checkt, past aan waar nodig en verstuurt. Het contactmoment wordt automatisch vastgelegd.
Dit artikel bestaat uit de volgende secties:
Introductie AAVA Omnichannel
Telefonie, e-mail, live chat, WhatsApp, Facebook of Instagram. Huurders nemen contact op via het kanaal dat op dat moment het beste past. De één belt tijdens de lunch, de ander stuurt 's avonds een WhatsApp-berichtje.
Bereikbaar zijn betekent dus niet: kiezen welk kanaal jij handig vindt. Het betekent dat je huurder niet hoeft na te denken over hoe hij je bereikt. Het lastige daaraan is de achterkant. Zes kanalen betekent zes plekken bijhouden, en toch het risico dat er iets tussendoor glipt.
Dit kanaal is onderdeel van AAVA Omnichannel: alle kanalen samen op één plek, in dezelfde werkwijze. Inkomende gesprekken worden automatisch getranscribeerd en samengevat. E-mails komen binnen met een AI-antwoord dat al klaarstaat. Chats worden centraal afgehandeld, met tickets die automatisch worden aangemaakt.
Elk contactmoment landt op de klantkaart. Zo heb je altijd een compleet klantbeeld, ongeacht via welk kanaal het gesprek begon. Minder tijd kwijt aan administratie. Meer aandacht voor het gesprek.
Tutorial E-mail
Hoe gebruik je de e-mail module om snel mails van klanten te beantwoorden? In deze hoe en wat leggen we je dit uit.
Voordelen voor jouw KCC én huurder
- E-mail: https://assets.embracecloud.nl/Customers/Factsheets/Factsheet-Email.pdf
- Omnichannel: https://assets.embracecloud.nl/Customers/Factsheets/Customers-omnichannel-factsheet.pdf
Elk gesprek met huurders inzichtelijk met de omnichannel e-mail connector.
- E-mail: Met de e-mail connector ontvang je alle e-mails vanuit Outlook ook direct in Customers. Open e-mail via het envelop-icoon (✉) links in de navigatie. Links zie je de wachtrij met openstaande mails.
- Wachtrij: Links zie je de wachtrij met op te pakken mails. Ken een bericht aan jezelf toe om het uit de wachtrij te halen. Zodra het bericht aan jou is toegekend, ben jij de enige die op dat moment met deze mail aan de slag kan.
- Relatiekaart: Omdat we het e-mailadres herkennen, koppelen we de mail direct aan de juiste relatiekaart. Via de relatiekaart vind je alles wat je moet weten over de huurder.
- Beantwoorden & Doorsturen: Je weet wie de huurder is en wat de vraag is. Kies nu:
- Beantwoorden: reageer direct op de mail
- Doorsturen: deel de mail met een collega
- Beantwoorden: Via Beantwoorden reageer je direct op een mail. Klik rechtsonderin op het baret-icoon om veelgestelde vragen en Self Service Scenario's te tonen. Tip: maak je bericht op met bulletpoints, vetgedrukt, cursief en meer!
- Je kunt ook een CC- of BCC-adres toevoegen. Deze velden klappen uit als je op 'CC/BCC' klikt, rechts van het veld 'Aan'.
- De inhoud van de e-mail blijft altijd zichtbaar tijdens het bekijken van de relatiekaart en bij het zoeken naar een passend antwoord. Typ een kernwoord in de zoekbalk om snel het juiste Self Service Scenario of FAQ te vinden. Jouw corporatie bepaalt welke scenario's en FAQ's verschijnen.
- Je hebt nu twee opties:
- Ticket aanmaken voor een andere collega
- Het antwoord direct kopiëren naar het tekstveld, of de URL van het kennisbank-artikel kopiëren
Onder 'Kennis' vind je ook de kennishouders binnen de corporatie voor deze vraag — zo weet je gelijk wie je kunt raadplegen.
- Status: Een mail heeft de status 'Behandeld' zodra je de mail hebt beantwoord, een contactmoment hebt vastgelegd of een taak hebt aangemaakt. Sla altijd een contactmoment op — anders wordt er niets vastgelegd op de relatiekaart. Verander vervolgens de status:
- Afgerond: mail verdwijnt uit je toegewezen berichten en uit de wachtrij
- Wachtend: mail komt terug in jouw toegewezen berichten zodra de relatie reageert
- In afwachting: mail komt terug in de wachtrij voor iedere collega (met de juiste rechten) zodra de huurder terug mailt