Hoe tevreden zijn je huurders na dat telefoontje, die reparatie of de sleuteloverdracht?
Met de Embrace x MoveXM integratie meet je het doorlopend. Een korte enquête na elk klantcontact, via integraties met Inceptivize en KCM, geeft je KCC rechtstreeks inzicht. Bij een negatieve beoordeling wordt automatisch een taak aangemaakt, zodat je altijd terugkoppeling geeft.
Zo voelen huurders zich gezien en gehoord, en weet jij precies waar je proces beter kan. Dit artikel bestaat uit de volgende secties:
Introductie Embrace x MoveXM (Inceptivize/KCM)
Embrace werkt samen met MoveXM om oplossingen te bieden waarmee woningcorporaties hun dienstverlening gericht kunnen verbeteren. Concreet hebben we integraties beschikbaar Inceptivize is gevalideerd voor aanlevering van resultaten volgens de Aedes benchmarks. Dat wil zeggen dat resultaten op zo’n manier verzameld en verwerkt worden dat deze voldoen aan de criteria gesteld door Aedes om deel te nemen aan de Aedes benchmarks.
Door het bevragen van klanten (huurders) door MoveXM krijgt de corporatie inzicht in wat de klant echt ervaart in aanraking met de corporatie. MoveXM geeft inzicht in de volgende vraagstukken:
- Zijn klanten tevreden over een proces?
- Welke onderdelen vinden ze belangrijk?
- Over welke onderdelen zijn ze tevreden?
- Over welke niet?
- Hoe ervaren ze de afhandeling?
- Wat missen ze?
- Wat zijn hun wensen?
- Hoe waarderen ze je dienstverlening?
- En je imago?
Resultaten en antwoorden op deze vragen worden op het dashboard van MoveXM op geaggregeerd niveau getoond, dit geeft bijvoorbeeld managers goed inzicht van de scores op hoofdlijnen van verschillende processen.
Functionaliteiten
De integratie tussen Embrace en MoveXM maakt het mogelijk dat deze klantinformatie niet alleen inzetbaar is op geaggregeerd niveau, maar vooral ook op klantniveau. Door informatie op klantniveau in te zetten kan geautomatiseerd de dienstverlening per klant aangepast worden. Zo leidt een enquête verstuurd door MoveXM -door een huurder met een onvoldoende beoordeeld- tot een taak in Embrace Customers. Een medewerker klantcontact belt binnen 24 uur terug waardoor er twee dingen gebeuren:
- De huurder voelt zich gehoord;
- En de huurder is positief verrast dat er op zo’n korte termijn iets met zijn feedback gedaan wordt.
Doordat de huurder zijn verhaal kwijt kan is een bijkomend voordeel dat de corporatie kan leren van deze feedback. En, waar nodig kan de corporatie snel sturen als de huurder kritieke onvolkomenheden meldt.
Integratie
Behalve de taken die in Embrace Customers aangemaakt worden zijn er nog een aantal manieren waarop Embrace en Inceptivize of KCM elkaar kunnen versterken om de klanttevredenheid te verhogen. Dit heeft geleid tot de volgende functionaliteiten:
- Vanuit klanttevredenheid-enquêtes, taken aanmaken in Embrace Customers. Zo kan bepaald worden dat bv alle enquêtes met een score van 5 of lager als taak in Embrace worden aangemaakt, zodat een gewenste functiegroep contact op kan nemen met de huurder;
- Geregistreerde contactmomenten in Embrace Customers kunnen bevraagd worden met behulp van enquêtes, verstuurd door Inceptivize of KCM;
- Geregistreerde (afgeronde) taken in Embrace Customers kunnen bevraagd worden met behulp van enquêtes, verstuurd door Inceptivize of KCM;
- Geregistreerde Self Service Scenario's in Embrace Customers kunnen bevraagd worden met behulp van enquêtes, verstuurd door Inceptivize of KCM;
- Klantscores uit Inceptivize of KCM worden toegevoegd aan de Embrace Customers klantkaart.
- Verstuurde enquêtes en deeplinks naar enquête details worden toegevoegd aan de tijdlijn van de huurder op de Embrace Customers klantkaart.
Door de integratie tussen Embrace en MoveXM (Inceptivize/KCM) worden de resultaten van de klantmetingen continu en direct omgezet tot acties in Embrace Customers. Op die manier wordt er een direct feedback systeem binnen het dienstverleningsproces van de corporatie gerealiseerd. Dit wordt versterkt door het feit dat MoveXM doorlopend klanten bevraagd, dus geen maandelijkse- of kwartaal mailing.