Hoe gebruik je Dossiers om snel een (leefbaarheids)dossier procesmatig en overzichtelijk af te handelen? In deze hoe en wat leggen we je dit uit.
Leg overlastmeldingen vast via een Self Service Scenario (SSS) om een leefbaarheidsdossier op te bouwen.
Een huurder doet een overlastmelding eenvoudig via het Self Service Scenario 'Overlastmelding' op de website. Hieruit volgt automatisch een zaak en een dossier. Een melding kan ook telefonisch, per e-mail of chat binnenkomen — een medewerker legt deze dan zelf vast.
Je kunt ervoor kiezen dat een overlastmelding gedaan kan worden zonder in te loggen. In dat geval wil je weten of de melder een huurder is van de woningcorporatie. Dit kun je ook automatisch controleren door dit in te bouwen in het Self Service Scenario.
Formulieren: Binnen het SSS leg je via formulieren vast wat er is geconstateerd. Dit wordt later aan het dossier toegevoegd.
Bijlagen: geüploade documenten, beeldmateriaal of geluidsfragmenten worden aan het dossier toegevoegd. Maak interne werkafspraken over hoe hiermee wordt omgegaan
Gegevens veroorzaker: de huurder kan de gegevens van de overlastgever vastleggen. Deze persoon wordt in Customers aangemeld als 'veroorzaker'. Het formulier stel je zelf in — je kunt de naam bijvoorbeeld optioneel maken, zodat een melding ook gedaan kan worden als alleen het adres bekend is
De huurder ziet een samenvatting van de overlastmelding en kan het scherm sluiten. De gegevens staan direct in het klantvolgsysteem, klaar om opgepakt te worden door een medewerker.
De overlastmelding is altijd zichtbaar voor de melder, zodat de status van de melding op elk moment te volgen is.
Welkom in Zaken! Hier zie je een overzicht van alle zaken en de mogelijkheid om de melding aan een (bestaand) dossier toe te voegen.
Koppel de melding/zaak aan een dossier: kies een bestaand dossier of maak snel een nieuw dossier aan.
De melding is nu gekoppeld aan het dossier en de zaak is afgerond. De wachtrij toont alle open dossiers. Zolang een dossier open staat, is het te vinden in de wachtrij. Filter en doorzoek ook gesloten dossiers.
Relatiekaart: Op de relatiekaart van zowel de veroorzaker als de melder is zichtbaar dat er een dossier loopt. Een medewerker (met de juiste rechten) kan direct doorklikken naar het dossier.
Relaties koppelen: Om te zorgen dat iedereen de juiste berichten ontvangt tijdens het doorlopen van het dossier, voeg je eerst de betrokken relaties en hun rollen in:
Melder (bijv. Tess Boss): ontvangt berichten over ontwikkelingen rondom haar melding. De berichtgeving per rol en fase is vooraf in te stellen.
Veroorzaker (bijv. Sara Mulder): ontvangt vooraf ingestelde meldingen bij wijzigingen in het dossier.
Naast melders en veroorzakers kun je ook derden toevoegen aan een dossier, zoals een wijkagent, woonconsulent of advocaat, om hen op de hoogte te houden van ontwikkelingen.
De relaties zijn gekoppeld — snel overzicht wie er betrokken is bij het dossier.
Zaken toevoegen: Maak per melding een apart dossier aan, of voeg meerdere meldingen samen in één dossier via '(+) Nieuwe zaak starten'.
Voorbeeld: onaangekondigd huisbezoek. Plan een huisbezoek door een taak aan te maken voor een medewerker. Wijs de taak toe aan een andere afdeling door het veld 'Eigenaar' te wijzigen.
Na het voltooien van een taak of SSS blijft deze als 'afgeronde zaak' gekoppeld aan het dossier. Nieuwe incidenten voeg je toe als nieuwe zaak. Contactmomenten kun je ook vastleggen op een (afgeronde) zaak.
Contactmomenten vastleggen: Werkt hetzelfde als bij andere tickets — voeg een omschrijving toe, selecteer het kanaal en voeg indien gewenst een bijlage als bewijsmateriaal toe.
Het contactmoment is nu onderdeel van de zaak binnen het dossier en is te allen tijde terug te lezen. Zaaksjablonen zijn inzetbaar voor veel meer processen, zoals een fase 1-procedure, een juridische overdracht met dossierexport voor de advocaat, en meer. Onze consultants denken graag mee bij het uitwerken van relevante processen.