Hoe gebruik je Zaakgericht werken om een proces met duidelijke stappen en taken automatisch af te handelen (bijvoorbeeld het onboarden van een nieuwe huurder)? In deze hoe en wat leggen we dit uit.
Transcriptie e-learning
Zaakgericht werken: Zaakgericht werken maakt het mogelijk processen volledig te automatiseren. Taken en Self Service Scenario's (SSS) komen samen in overzichtelijke en traceerbare stappen, voor medewerker én huurder!
Een goed voorbeeld van "zaakgericht werken" is onboarding: het proces om een nieuwe huurder te verwelkomen bij de corporatie. Laten we een nieuwe relatie verwelkomen als huurder! Start op de relatiekaart en maak een ticket aan. Dit maakt het mogelijk om een onboarding-zaak te starten.
Selecteer het Self Service Scenario (SSS) 'welkom nieuwe huurder' en het juiste kanaal (backoffice, chat, telefoon, etc.) om het onboarding proces te starten. De zaak is klaargezet en de huurder ontvangt (als je dat zo hebt ingericht in het SSS) hiervan een bericht per e-mail, SMS of mobiele app.
De zaak 'Welkom nieuwe huurder' staat direct op de tijdlijn van de relatie. Je kan hier op klikken om de zaak te starten. Verder zie je een overzicht van alle belangrijke informatie. Ook vind je de zaak via 'zaken' in de toolbar. Hier zie je een wachtrij met alle openstaande zaken. Loop eenvoudig door de verschillende stappen in de zaak. Deze stappen kunnen bestaan uit zowel taken (die toegewezen kunnen worden aan verschillende personen of afdelingen) als SSS's. Uiteraard is dit proces volledig op maat in te richten!
In het klantportaal ziet de huurder ook direct dat er een lopende zaak is. Je kunt huurders ook op de hoogte houden via SMS, e-mail en IkHuur Mobiele App pushnotificaties. Je ziet als huurder altijd waar je in het proces bent, en bij wie de bal ligt om een actie uit te voeren. Dit scheelt énorm veel telefoontjes, e-mails en chatberichten voor KCC-medewerkers. Elke stap heeft een vooraf in te stellen deadline. Ligt de bal bij de huurder, maar wordt er vergeten om te reageren? Stel dan bijvoorbeeld 2 dagen voor de vervaldatum een automatische herinnering in.
Welkom terug in Customers! In dit geval is een medewerker aan zet. In de SSS 'Huurovereenkomst opmaken' is vooraf ingericht wie de overeenkomst moet uploaden. Pak de taak op of wijs deze snel toe aan een andere afdeling. Je doorloopt de stappen zoals een huurder dat ook doet. In dit SSS is een formulier opgenomen waarin een document kan worden geüpload. Dit document wordt doorgezet naar het DMS en klantportaal.
Op naar de volgende stap! We voltooien de taak en gaan automatisch door naar de volgende stap in het proces. Ook de huurder ziet dit en krijgt hier een melding van. De stappen worden real-time geüpdate. De huurder kan doorklikken voor meer informatie. Ook in Customers zie je dat de status is gewijzigd en de huurder de informatie heeft gelezen!
Een belangrijke stap is het ondertekenen van de huurovereenkomst. In het klantportaal zit een PDF-previewer. Zo leest de huurder eenvoudig binnen het portaal een document door. Met een vinkje kan er akkoord gegeven worden door de huurder. Meer beveiliging nodig? Verifieer dan via een SMS code. Middels de code die de huurder ontvangt kan je de overeenkomst direct digitaal ondertekenen. Hieruit rolt een unieke PDF, met daarop het telefoonnummer en datering van de ondertekening.
Laten we nog een stap doorlopen: de eerste betaling. We vragen de huurder om alvast de eerste maand huur over te maken. Dit kan binnen een andere zaak bijvoorbeeld ook een borg betreffen, of het betalen van een service abonnement.
Binnen een zaak kun je ook betalingen verrichten. Je bouwt deze functionaliteit in een SSS. iDeal-betalingen worden mogelijk gemaakt door onze integratie met Ingenico of ING. Een volgende stap is vaak om huurders te vragen om voorkeuren voor betaling door te geven (elke maand zelf overmaken, elke maand automatische incasso, etc.).
Je kunt ook zowel huurders als medewerkers binnen dezelfde stap acties laten uitvoeren. In dit geval geeft de huurder bijvoorbeeld een gewenste betaalmethode door. Vervolgens controleert de medewerker of de IBAN gegevens wel kloppen en of de betaalwijze zichtbaar is (door "correct" of "incorrect" te selecteren).
De huurder downloadt gemakkelijk de getekende huurovereenkomst voor de eigen administratie. Dit document wordt (mits geïntegreerd) ook opgeslagen in het DMS. Gefeliciteerd! De zaak is afgerond en de huurder ontvangt de vooraf ingestelde communicatie over de verdere vervolgstappen, datum van intreding en wanneer de sleutels opgehaald kunnen worden.
Tot slot: Dit is slechts één voorbeeld. Je kunt allerlei processen binnen de woningcorporatie automatiseren met zaakgericht werken. Denk aan het aanvragen van isolatieglas, een aanvraag zelfaangebrachte voorziening of een overlastmelding.