Functiegroepen

Binnen CRM Customers werken je met functiegroepen. Die zijn belangrijk voor taaksturing. In elke functiegroep zitten medewerkers.

Inhoud van dit artikel:

1. Functiegroepen - Wat is het
2. Functiegroepen - Onderwerpen & medewerkers
3. Functiegroepen - Selfservice Scenario's
4. Functiegroepen beheren
5. Functiegroepen bij gebiedsgericht werken

1. Functiegroepen - Wat is het

Kort gezegd zou je als medewerker kunnen zeggen dat je functiegroep je 'takenbak' is.
Zit je in de functiegroep Verhuur? Dan kun jij, samen met je collega's van Verhuur, de taken uit die functiegroep oppakken en afronden.

De functiegroep waar je in zit, zegt ook iets over de kennis die je hebt. De onderwerpen uit de Kennisbank, zijn namelijk gekoppeld aan de functiegroepen. Daardoor hoeft een medewerker die een taak opvoert over een bepaald onderwerp, niet zelf te bedenken naar welke functiegroep die taak moet, dat snapt het systeem zelf. Ook kan een medewerker, bij het aanklikken van een Kennisbankvraag, zien welke collega's expert zijn op dat onderwerp.

De inrichting van functiegroepen is dus belangrijk voor het snel kunnen schakelen met collega's en voor het in één keer goed uitzetten van taken.

In het voorbeeld hieronder, zie je een Kennisbankvraag over Stookkosten. Onder het kopje "Kennis", zie je dat er 2 medewerkers zijn die veel kennis hebben over dit onderwerp. Zijn zitten namelijk in de funtiegroep "Service- en Stookkosten".

Je kan op de namen van die medewerkers klikken op ze direct te bellen of in hun agenda te kijken. Ook kun je op 'Nieuw ticket' klikken, om een contactmoment vast te leggen óf een taak aan te maken.

Op de 2e afbeelding zie je dat er een taak wordt aangemaakt. Bij "Taak toewijzen aan" is de functiegroep Service- en Stookkosten automatisch gevuld. De taak gaat rechtstreeks naar die functiegroep, waar de (in dit geval) 2 medewerkers de taak kunnen oppakken en afhandelen.

Kennisbankvraag over Stookkosten	Taak over Stookkosten

2. Functiegroepen - Onderwerpen en medewerkers

Voor een goede taaktoewijzing moeten zowel de onderwerpen uit de kennisbank als de medewerkers vanuit verschillende afdelingen onderverdeeld worden in functiegroepen.

Onderwerpen uit de Kennisbank - Thesaurustags

Voor een goede taaktoewijzing is het belangrijk dat aan elke functiegroep de juiste onderwerpen uit de Kennisbank hangen. Die hoofd- en subonderwerpen noemen we thesaurustags.

Denk bij het koppelen van thesaurustags aan functiegroepen, aan wie de meeste kennis heeft van welk onderwerp.

Voorbeeld - Huurtoeslag:
We nemen de thesaurustag 'Huurtoeslag'.
Misschien wordt wel 90% van de vragen die huurders stellen over huurtoeslag beantwoord door KCC-medewerkers. Toch ligt de meeste kennis over dit onderwerp bij (bijvoorbeeld) de afdeling Huurincasso. Die 10% van de vragen die specialistischer zijn, moeten dus naar de medewerkers van die afdeling.

De afdeling Huurincasso heeft in dit geval een eigen functiegroep. De thesaurustag 'huurtoeslag' wordt gekoppeld aan de functiegroep Huurincasso. Taken met vragen over dat onderwerp zullen daarom altijd naar die functiegroep gaan.
 

Medewerkers - Kennisexperts

Het klinkt misschien logisch dat functiegroepen overeenkomen met de afdelingen binnen de organisatie. Toch is dit nooit 1-op-1 het geval. Er kunnen namelijk onderwerpen zijn die slechts een deel van een afdeling oppakt. En soms zijn onderwerpen afdelingen overstijgend.

Medewerkers kunnen aan meerdere functiegroepen hangen.
 

Voorbeeld - Huurverhoging:
Er zijn 3 collega's die verstand hebben van de jaarlijkse huurverhoging en zich hier elk jaar mee bezig houden. Het gaat hier om 2 collega's van de afdeling Verhuur en 1 collega van de afdeling Huurincasso.

Het is dan handig om een functiegroep "Huurverhoging" aan te maken, waar die drie collega's aan gekoppeld zijn. De thesaurustag 'huurverhoging' wordt ook aan deze functiegroep gekoppeld.
 

Voorbeeld - Asbest:
Er zijn 2 collega's die alles weten van Asbest. Zij vallen onder de afdeling Onderhoud.

Het advies is dan om, naast de functiegroep Onderhoud, een functiegroep 'Asbest' te maken, waar deze twee medewerkers aan hangen. Zo weten collega's die een kennisbankvraag over Asbest openen welke 2 collega's expert zijn én gaan taken automatisch naar de functiegroep toe van de 2 medewerkers.

Voorbeeld - Kennisbeheer:
Binnen het CRM wordt gewerkt met de Kennisbank. Voor de collega's die de Kennisbank beheren kun je de functiegroep 'Kennisbeheer' aanmaken. Daar kunnen dan de verbetervoorstellen heen.

Medewerkers met meerdere functiegroepen

Zit je als medewerker in meerdere functiegroepen? Dan kun je in jouw takenbak switchen tussen de verschillende takenbakken. Ook kun je er juist voor kiezen om alle taken te zien. Je ziet hier hoe dat eruit ziet.

3. Functiegroepen - Selfservice Scenario's

Functiegroepen worden ook gebruikt binnen Selfservice Scenario's. Daarin wordt gekozen waar de taken heengaan die tijdens het doorlopen van een Selfservice Scenario worden aangemaakt.

Meer informatie over (het bouwen en inrichten van) Selfservice Scenario's vind je hier.

4. Functiegroepen - Beheren

Het beheer van Functiegroepen vind je hier: Algemeen beheer >> Toegang >> Functiegroepen.

Hier kun je functiegroepen toevoegen en beheren.

Klik op een functiegroep om aanpassingen te doen, je hebt dan de volgende mogelijkheden:


1. Titel: Hier kun je de naam van de functiegroep aanpassen.

2. Medewerkers: Voeg medewerkers toe of verwijder deze. Als je een medewerker toevoegt of verwijdert, synchroniseert dit direct met de inrichting van die medewerker, en andersom. Je kan een medewerker dus toevoegen in de functiegroep zelf. Je kan bij een medewerker ook een functiegroep toevoegen. Dit is gelijk aan elkaar.

3. E-mailadres: Heb je ingericht dat er bij een nieuwe taak altijd een e-mail naar de medewerkers gaat? Dan kun je ervoor zorgen dat die e-mail niet naar alle medewerkers in die functiegroep gaat, maar alleen naar het e-mailadres dat je hier invult (verhuur@langewaard.nl, bijvoorbeeld)

4. Thesaurustags toevoegen voor specifieke expertise: Hier voeg je thesaurustags toe en verwijder je ze. Je kunt ook functiegroepen toevoegen aan thesaurustags in het beheer van de Kennisbank. Je doet dan hetzelfde. Je kan dit dus op beide plekken beheren. Het is gelijk aan elkaar.
Ons advies: Koppel de functiegroepen via de thesaurustags vanuit de Kennisbank, dan weet je zeker dat iedere thesaurustag een functiegroep heeft.
 

5. Woonzones koppelen: Werkt jouw organisatie gebiedsgericht? Dan kun je hier regelen voor welk gebied deze functiegroep is. Uitleg daarover vind je hieronder bij Functiegroepen - gebiedsgericht werken.

5. Functiegroepen - Gebiedsgericht werken

Soms werken bepaalde afdeling gebiedsgericht, ook wel wijkgericht. Dan wil je dat de taken naar de functiegroepen gaan van die gebieden. Hiervoor is extra inrichting nodig. Onderstaand voorbeeld helpt in het doorlopen van de stappen hiervoor.

De afdeling Verhuur werkt met de teams "Verhuur Noord" en "Verhuur Zuid". Deze wijkteams/gebiedsteams willen een eigen takenbak. Je heb dan 2 (extra) functiegroepen nodig.

• Verhuur Noord
• Verhuur Zuid

Medewerkers
Koppel de juiste medewerkers aan de juiste functiegroep.
Het kan handig zijn om, naast de gebiedsteams, ook een algemene functiegroep te houden, waarin alle medewerkers zitten (Verhuur Algemeen). Voor algemene vragen over het zoeken van een woning bijvoorbeeld, van woningzoekenden die niet huren van jullie organisatie (en dus niet onder Verhuur Noord of Verhuur Zuid vallen).

Thesaurustags
In beide functiegroepen richt je dezelfde thesaurustags in. Deze teams hebben namelijk de zelfde (verhuur) expertises.

Woonzones
Daarnaast vul je in de functiegroepen de Woonzones.

Door het inrichten van de woonzones herkent het systeem, tijdens het aanmaken van een taak, naar welke functiegroep de taak moet. Zo zal een taak over een huurcontract bij een huurder die in 'Noord' woont automatisch naar 'Verhuur Noord' gaan en een relatie die in Zuid woont automatisch naar 'Verhuur Zuid'.

Woonzones kunnen districten of complexgroepen zijn, maar kunnen ook complexen en eenheden zijn. Bedenk goed wat hierin qua beheer het handigst is. Daarnaast is er vaak al een inrichting in het ERP waar je rekening mee moet houden.

*Maak je een functiegroep die écht puur en alleen over 1 complex of bijvoorbeeld over 5 of 10 eenheden gaat? Dan kun je natuurlijk Complexen of Eenheden gebruiken als Woonzone binnen een functiegroep. Meestal is het logischer om Districten of Complexgroepen te gebruiken.

Taaksturing in Selfservice Scenario's bij gebiedsgericht werken
De functiegroepen 'Noord' en 'Zuid' kun je ook gebruiken in een Selfservice Scenario. Daarin heb je 2 opties:

• Sturing via een signalering: Je kunt dat signaleren op het District of de Complexgroep, om in de flow naar een taak te verwijzen voor de juiste functiegroep
  
   
• Sturing in de taak zelf: Vul dan een thesaurustag in (bijvoorbeeld "huurcontract opzeggen"). In het SSS kijkt het systeem dan eerst naar de thesaurustag. Omdat die thesaurustag onder 2 functiegroepen hangt, kijkt het systeem dan naar de woonzone van het contract om de toewijzing te kunnen doen.
  --> Je moet hier ook altijd een functiegroep kiezen als fallback. Als in het SSS dan niet herkent wordt of het contract onder Noord of Zuid valt, gaat de taak naar de functiegroep die je daar hebt ingevuld. (Zie: 3.2.I)