Met de feedbackmodule houd je de kennisbank samen met je gebruikers actueel en betrouwbaar. Lezers kunnen eenvoudig aangeven wanneer informatie ontbreekt, verouderd is of niet klopt. Redacteuren ontvangen deze feedback centraal, kunnen deze toewijzen, bespreken en afhandelen, terwijl de indiener op de hoogte blijft van de voortgang.
Inhoud van dit artikel:
- Wat is de feedbackmodule?
- Feedback geven op een artikel of onderwerp
- Je eigen feedback terugzien
- Het feedbackoverzicht
- Feedback afhandelen
- Statussen en soorten feedback
- Notificaties
- Rechten: wie ziet welke feedback?
- De feedbackmodule aanzetten
Wat is de feedbackmodule?
De feedbackmodule sluit de cirkel tussen lezer en redacteur. Waar je met een beoordelingsdatum en een eigenaar zelf plant wanneer content gecontroleerd wordt, laat de feedbackmodule je lezers signaleren wat er nu al misgaat.
De route van een feedbackbericht:
- Een lezer geeft feedback vanaf een artikel, een onderwerp of het kennisbankoverzicht.
- De feedback wordt automatisch gekoppeld aan de content waar hij vandaan komt.
- De eigenaar van dat artikel of onderwerp krijgt een melding.
- Een redacteur pakt de feedback op in het feedbackoverzicht, wijst deze toe en reageert.
- De indiener krijgt een melding zodra er een reactie is en zodra de feedback wordt gesloten.
Alle feedback komt binnen in één centraal overzicht binnen Knowledge. Je hoeft dus geen losse mailbox of formulier bij te houden.
De indiener hoeft daarvoor niet in Knowledge te kunnen. Op het eigen profiel staat een overzicht van alle feedback die diegene heeft ingediend, met per bericht het gesprek erbij. De indiener kan daar meelezen en zelf reageren op de reactie van de redacteur.
Goed om te weten: feedback geven en je eigen feedback terugzien kan zowel in de browser als in de Embrace-app. Het feedbackoverzicht voor redacteuren werkt alleen in de browser.
Feedback geven op een artikel of onderwerp
Iedereen die de kennisbank kan lezen, kan feedback geven. Daar is geen extra rol of instelling voor nodig.
Waar je de knop vindt
Er zijn twee ingangen op een artikel- of onderwerppagina:
- Via het actiemenu bij het artikel of onderwerp, met het menu-icoon Feedback geven.
- Via de kaart onder de content met de tekst “Iets onduidelijk of niet compleet? Laat het ons weten, zo houden we deze pagina actueel en bruikbaar.” en de knop Feedback geven.
Sta je op het kennisbankoverzicht en heb je nog geen onderwerp gekozen, dan kun je daar ook feedback geven. Het venster heet dan Algemene feedback geven. Deze feedback wordt gekoppeld aan het (hoofd)onderwerp dat op het overzicht is ingesteld.
Het formulier invullen
- Klik op Feedback geven.
- Controleer bij Soort feedback waar je opmerking over gaat. Verouderde info staat vooraf geselecteerd; kies Ontbrekende info, Typfout of Overig als het ergens anders over gaat.
- Vul bij Titel een korte samenvatting in. Dit is de regel die de redacteur straks in het overzicht ziet.
- Beschrijf bij Omschrijf het probleem wat er aan de hand is. Je kunt hier opmaak gebruiken en linkjes plaatsen.
- Klik op Versturen.
Je krijgt de bevestiging Feedback verzonden te zien. Titel en Omschrijf het probleem zijn verplicht: de knop Versturen blijft uit tot je ze hebt ingevuld. De omschrijving mag maximaal 10.000 tekens bevatten; vanaf 9.000 tekens verschijnt een teller.
Je eigen feedback terugzien
Feedback die je zelf hebt ingediend, vind je terug op je eigen profiel onder het tabblad Feedback. Je ziet daar:
- Feedback: de titel die je hebt ingevuld, met een icoon dat de status aangeeft.
- Gekoppeld aan: het artikel of onderwerp waarop je de feedback gaf.
- Datum: wanneer je de feedback indiende.
Klik op een regel om de feedback te openen. Je komt binnen op het tabblad Feedback tijdlijn: daar staat het gesprek, met je oorspronkelijke bericht onderaan en de reacties van de redacteur daarboven. Je kunt hier zelf ook reageren, bijvoorbeeld als de redacteur je een vraag stelt. Op het tabblad Details zie je de status, het soort feedback en wie de feedback behandelt. Aanpassen kun je die niet; dat doet de redacteur.
Heb je nog nooit feedback gegeven, dan staat er Nog geen feedback met de toelichting “Feedback die je indient, verschijnt hier.”
Werk je in de Embrace-app? Ook daar vind je je eigen feedback terug en kun je op een reactie antwoorden.
Het feedbackoverzicht
Redacteuren handelen feedback af in de module Feedback binnen Knowledge. Welke feedback je daar te zien krijgt, hangt af van je rechten op de onderliggende content. Lees hierover meer bij Rechten: wie ziet welke feedback?
Het scherm bestaat uit drie delen: een zijbalk met filters links, de inbox met feedback in het midden en de details van het geselecteerde item rechts.
Het overzicht werkt bij: komt er nieuwe feedback binnen of wijzigt een collega een status of toewijzing, dan zie je dat verschijnen zonder de pagina te verversen.
De zijbalk: filters
In de zijbalk kies je welke feedback je ziet. De filters staan in twee groepen:
- Mijn feedback – alle feedback die aan jou is toegewezen.
- Alle feedback – alle feedback die je mag zien.
Onder elke groep staan de vier statussen, elk met een teller die aangeeft hoeveel items er in die status staan: Nieuw, In behandeling, Geparkeerd en Gesloten. Klik op een status om alleen die feedback te tonen. Beide groepen staan altijd open.
Let op: Mijn feedback betekent aan mij toegewezen, niet door mij ingediend. Feedback die je zelf hebt gegeven, vind je op je profiel.
Op kleinere schermen wordt de zijbalk verborgen en verander je de weergave boven de inbox.
De inbox: zoeken, filteren en sorteren
Boven de inbox staat een balk met drie hulpmiddelen:
- Zoek feedback: zoekt tegelijk in de titel van de feedback, de omschrijving, de naam van degene die de feedback indiende, de titel van het gekoppelde artikel of onderwerp, en in de reacties in de tijdlijn.
- Filterknop: filter op Type en op Status. In beide keuzelijsten kun je meerdere waarden tegelijk selecteren. Bevestig met Toepassen of sluit af met Annuleren. Met de herstelknop ernaast wis je alle filters in één keer.
- Sorteerknop: kies bij Sorteer op tussen Laatst bijgewerkt en Aanmaakdatum, en bij Volgorde tussen Oplopend en Aflopend. Standaard staat de meest recent bijgewerkte feedback bovenaan.
Feedback met de status Nieuw valt op doordat de titel in de accentkleur wordt getoond.
De inbox laadt telkens 25 items bij terwijl je doorscrolt. Is er niets te tonen, dan zie je Geen feedbackberichten met de toelichting “Er zijn op dit moment geen feedbackberichten in deze inbox.”
Je zoekterm, filters en gekozen weergave worden onthouden, ook als je later terugkomt in de module.
Feedback afhandelen
Klik op een regel in de inbox om de feedback rechts te openen. Het detailpaneel heeft drie tabbladen: Details, Feedback tijdlijn en Gerelateerde feedback. Achter de laatste twee staat een teller met het aantal berichten en het aantal gerelateerde items.
Tabblad Details
Hier staat alles wat je over de feedback moet weten:
| Veld | Wat het toont |
|---|---|
| Ingediend door | De collega die de feedback heeft gegeven. |
| Ingediend op | Datum en tijdstip van indienen. |
| Gekoppeld aan | Het artikel of onderwerp waarop de feedback is gegeven. Bij algemene feedback ontbreekt dit veld. |
| Type | Het soort feedback dat de indiener koos. |
| Eigenaar | De eigenaar of eigenaren van de gekoppelde content, zoals ingesteld in Content Controle & Kwaliteit. Zijn het er meerdere, dan zie je het aantal; beweeg je muis erover voor de namen. Staat er niemand, dan zie je Geen eigenaar. |
| Toegewezen aan | De redacteur die de feedback behandelt, of Niet toegewezen. |
| Status | De huidige status van de feedback. |
| Taal | De taal van het artikel zoals de lezer het zag. Dit veld verschijnt alleen bij een meertalige kennisbank. |
Wat je kunt doen
| Wat je wilt doen | Hoe |
|---|---|
| De feedback zelf oppakken | Klik bij Toegewezen aan en kies Aan mij toewijzen. Deze optie verdwijnt zodra de feedback al aan jou is toegewezen. |
| De feedback aan een collega geven | Klik bij Toegewezen aan en zoek de collega via Zoek naar collega’s… |
| De toewijzing opheffen | Kies Niet toegewezen in dezelfde lijst. |
| De status bijwerken | Klik bij Status en kies de nieuwe status. |
| Het soort feedback corrigeren | Klik bij Type en kies het juiste type. Handig als een lezer de verkeerde optie koos. |
| De feedback aan het juiste artikel of onderwerp koppelen | Klik bij Gekoppeld aan en zoek via Zoek onderwerpen en artikelen. De resultaten staan gegroepeerd onder Onderwerpen en Artikelen. |
| De feedback afronden | Klik rechtsboven op Feedback sluiten. De status wordt Gesloten en de indiener krijgt bericht. |
Tip: reageer eerst en sluit daarna. De laatste reactie in de tijdlijn wordt meegestuurd in de melding aan de indiener. Zo weet die meteen wat er met de opmerking is gedaan.
Tabblad Feedback tijdlijn
Op dit tabblad voer je het gesprek met de indiener. Onderaan staat het oorspronkelijke bericht, daarboven alle reacties, met de nieuwste bovenaan. Om het overzichtelijk te houden staan alleen het oorspronkelijke bericht en de nieuwste reactie open; klik op een ingeklapt bericht om het te lezen.
- Klik in het tekstvak met de tekst Schrijf een reactie op feedback…
- Typ je reactie. Je kunt opmaak gebruiken en verwijzen naar artikelen, onderwerpen, nieuwsberichten, gesprekken en media.
- Klik op Verzenden.
De indiener krijgt een melding van je reactie en kan terugschrijven vanaf het eigen profiel. Een reactie mag maximaal 10.000 tekens bevatten.
Tabblad Gerelateerde feedback
Hier zie je alle andere feedback die op hetzelfde artikel of onderwerp is gegeven, met de kolommen Naam, Datum, Type en Toegewezen aan. Klik op een regel om er direct naartoe te gaan.
Dit is de snelste manier om te zien of iets vaker gemeld is. Krijgt hetzelfde artikel drie keer “verouderde informatie”, dan is dat een sterker signaal dan drie losse meldingen. Is er geen andere feedback, dan staat er Geen gerelateerde feedback. Bij algemene feedback blijft dit tabblad altijd leeg, omdat er geen gekoppelde content is.
Statussen en soorten feedback
Statussen
Nieuwe feedback komt altijd binnen met de status Nieuw. Daarna bepaal je zelf de volgorde; er is geen vast stappenplan.
| Status | Wanneer gebruik je die? |
|---|---|
| Nieuw | De feedback is binnengekomen en nog niet bekeken. |
| In behandeling | Je bent ermee bezig of hebt het ingepland. |
| Geparkeerd | Je kunt nu niets doen, bijvoorbeeld omdat je wacht op informatie van een kennishouder of van de indiener. |
| Gesloten | De feedback is afgehandeld. De indiener krijgt hier een melding van. |
Tip: zet feedback die je oppakt op In behandeling, ook als je het meteen afhandelt. Zo zien collega’s dat er al iemand mee bezig is en werkt niemand dubbel.
Soorten feedback
| Type | Waar het over gaat |
|---|---|
| Typfout | Een taal- of tikfout in de tekst. |
| Ontbrekende informatie | Er mist iets in het artikel. |
| Verouderde informatie | De informatie klopt niet meer. |
| Overig | Alles wat niet in de andere drie past. |
In het invulvenster voor de lezer staan deze opties iets korter: Verouderde info, Ontbrekende info, Typfout en Overig. Het gaat om dezelfde vier soorten.
Notificaties
De feedbackmodule stuurt op vier momenten een melding. Je krijgt nooit een melding over je eigen actie.
| Wanneer | Wie krijgt de melding | Wat staat erin |
|---|---|---|
| Er komt nieuwe feedback binnen op een artikel of onderwerp | De eigenaren van dat artikel of onderwerp | Wie de feedback gaf, het soort feedback, de titel van de content en de titel van de feedback |
| Feedback wordt aan iemand toegewezen | De toegewezen redacteur | De titel van de feedback, het gekoppelde artikel en wie de toewijzing deed |
| Er komt een reactie in de tijdlijn | De indiener bij een reactie van een redacteur, of de toegewezen redacteur bij een reactie van de indiener | Wie reageerde en een deel van de reactie |
| Feedback wordt gesloten | De indiener | Wie de feedback sloot en de laatste reactie in de tijdlijn |
Klik op een melding om direct bij de betreffende feedback uit te komen. Meldingen over hetzelfde feedbackbericht worden gebundeld, zodat je niet meerdere notificaties krijgt bij een druk gesprek.
Meldingen aan- en uitzetten
De feedbackmeldingen staan standaard aan. Wil je dat aanpassen, ga dan naar je profielfoto linksonder, kies Instellingen en daarna Notificaties. Daar staan vier instellingen voor feedback:
- Bij nieuwe feedback op jouw content
- Wanneer feedback aan jou wordt toegewezen
- Wanneer je ingediende feedback wordt gesloten
- Bij een reactie op feedback
Met deze instellingen bepaal je of je de melding ook per e-mail en als pushbericht in de app ontvangt. De melding in Embrace zelf staat altijd aan en kun je niet uitzetten. Lees meer in Notificaties - hoe en wat.
Goed om te weten:
- Bij een wijziging naar In behandeling of Geparkeerd gaat er geen melding uit. Alleen sluiten levert een bericht op.
- Bij algemene feedback zonder gekoppeld artikel of onderwerp gaat er geen melding uit, omdat er geen eigenaar is om te informeren.
- Reageert een indiener terwijl de feedback nog aan niemand is toegewezen, dan krijgt niemand een melding. Wijs feedback dus toe zodra je die oppakt.
- Wijs je feedback door aan een collega, dan krijgt alleen die collega bericht. De vorige behandelaar hoort er niets over.
Rechten: wie ziet welke feedback?
Voor de feedbackmodule gelden twee regels naast elkaar.
1. Toegang tot de module. Om het feedbackoverzicht te kunnen openen, heb je toegang tot Knowledge nodig. Dat kan met de rol Knowledge Reader, Knowledge Editor, Knowledge Publisher of Knowledge Manager.
2. Rechten per feedbackbericht. Voor elk afzonderlijk feedbackbericht geldt: je ziet het en mag het bewerken als je bewerkrechten hebt op het artikel of onderwerp waarop de feedback is ingediend. Heb je die rechten niet, dan zie je de feedback ook niet in het overzicht.
De feedback erft dus de rechten van de content waar deze bij hoort. Dat betekent ook dat je geen aparte rechtenstructuur hoeft in te richten: wie een artikel mag bewerken, mag de feedback erop afhandelen.
Let op: de lezer die feedback indient, ziet de eigen feedback altijd terug op het profiel, ook zonder rol in Knowledge. Daar kun je het gesprek volgen en reageren, maar niets aanpassen.
Voor algemene feedback zonder gekoppeld artikel of onderwerp gelden de standaardrechten van het contenttype Feedback. Die zijn gelijk aan de standaardrechten van kennisbankartikelen.
Meer over rollen en het overerven van rechten lees je in Users - Rechten en rollen.
Feedbackmodule aanzetten
1. De module activeren
De feedbackmodule staat standaard uit en wordt per klant aangezet. Neem contact op met je accountmanager om dit in gang te zetten. Zodra de module aanstaat:
- kunnen gebruikers feedback indienen op artikelen en onderwerpen in de kennisbank;
- verschijnt Feedback in het menu van Knowledge;
- verschijnt het tabblad Feedback op de profielpagina van gebruikers;
- worden de feedbacknotificaties zichtbaar in de notificatie-instellingen.
De banner tonen in je portalen
Staat de module aan, dan is de optie Feedback geven in het actiemenu van een artikel of onderwerp altijd beschikbaar. Daar hoef je niets voor in te stellen.
Of de banner onder het artikel of onderwerp wordt getoond, bepaal je wel zelf, per widget. Zowel de widget Knowledge detail als de widget Knowledge overview heeft de instelling:
Toon gebruikers de optie om feedback te geven
Deze instelling staat standaard aan, waardoor de banner zichtbaar is. Je vindt hem bij de widgetinstellingen onder Instellingen.
Lees meer over het instellen van widgets in Portals - Widgets.
Zorg voor eigenaren
De melding bij nieuwe feedback gaat naar de eigenaren van het artikel of onderwerp. Heeft content geen eigenaar, dan komt de feedback wel binnen in het overzicht, maar krijgt niemand er een bericht van.
Stel daarom eigenaren in voor je belangrijkste content. Hoe je dat doet, lees je in Knowledge - Content Controle & Kwaliteit.